どうも、太陽です。(No96)
突然ですが、医療・福祉系の仕事は世の中にたくさんあり、「奮闘している方も多い」と思います。
悪戦苦闘している方へ向けて、記事を書いていきます。
僕の結論としては、医療・福祉職は、頭脳労働、感情労働、肉体労働の比率でいえば、「2対6対2くらいの割合なのかな」という印象です。
感情労働とは相手の心に寄り添うので、精神が消耗します。
(頭脳労働は頭脳を酷使しますし、肉体労働は身体が疲れるのとは対照的です)
感情労働が主なので、「いかに感情を消耗せず、そして仕事をこなしていくか？」が問われます。
このテーマに興味がある人は続きをお読み下さい。
1 すべての仕事の基本。
まず、すべての仕事の基本として「役割を全うする」があります。
コンビニの仕事でいえば、コンビニのサービスをきちんとしてしてくれれば顧客は特に不満を覚えません。
そして、接客の愛想の良さ、例えばスマイルは追加分であり、別になくても良いのです。
医療・福祉職についても同じことが言えます。
まず、「ちゃんと顧客の要望を満たし、サービスを提供し、満足してもらうこと」が第一になります。
これを満たさないと、クレームが入ったり、「担当を替えてくれ！」と言われます。
ここで、Gravityという音声アプリで、理学療法士の方から相談を受けたので、簡単な事例を紹介します。
2 理学療法士の方の事例。
理学療法士の20代の女性は「担当を替えてくれ！」と6回ぐらい言われ、悩んでいました。
重症者の高齢者のケアで、「ベテランに替わってほしい！」と言われていたようなので、僕の見立ては以下でした。
つまり、執刀医の例えでいえば、命を預けるのであれば「見習いよりも、ベテラン執刀医に頼みたい心理と同じ」ということです。
重症者であれば、20代の若い体験の少ない女性よりも「ベテランに頼みたい心理が働いたのではないか？」という推測です。
しかし、それよりも、20代の女性の方の熱心さ・真面目さが仇となっているようでした。
「重症者の人の気持ちが分からない」ことから、20代の理学療法士の方の熱心なケアが、重症者の人にとって心理的負担となっていたのかもしれません。
それで、「ベテランに替わって欲しい」となった可能性があるのです。
コンビニのような簡単な接客であれば、高度な寄り添いスキルが必要とされません。
ですが、重症者の人であれば、高度な寄り添い技術がないと、重症者にとって長いあいだのケアは負担になるのです。
僕の事例を書きます。
ある病院で毎回、長い時間待たされるのですが、その先生は「長い間、診療するのが良い」と思っているらしいのです。
しかし、僕からしたら、毎回同じ薬をもらうだけであり、そこまでのサポートは必要としていません。
正直「オンラインでできたら、外出せず楽だ！」と思うぐらいなのです。
加えて、僕が欲しい薬を出してくれればそれでOKなのに、先生のプライドかなんなのか分かりませんが、先生が提案する薬を出そうとしてきます。
前回担当してくれた先生の場合、僕が主張する薬を出してくれてすごく楽で、「柔軟性があるなぁ」と思ったものです。
つまり、余計なおせっかいであり、「先生が良かれとしていることがそこまで良いこととなっていない」のです。
理学療法士のケースでも、以下のことが言えるかもしれません。
ある程度の期間のケアとなると、精神的に負担になりそうな理学療法士からの熱心なケアは、「余計なおせっかいや負担だと感じる可能性がある」ということです。
ここで、タイトルにある表面化力、接客術を「医療・福祉職にも応用可能という話」につながります。
3 表面化力・接客術を医療・福祉職にも応用しよう！
表面化力とは以下のように僕は定義しています。
「内心の本音や本性を隠し、建前と表面上の振る舞いが洗練されて、良いところだけを見せる能力」です。
さっぱりして、思ってもいないお世辞もさらりと言える敏腕営業マンやサイコパスのような人かもしれません。
もっと簡単に言えば、建前力というモノです。または「外面がいい人」です。
以下の記事に詳しく書かれています。
表面化力とは？「社会人に求められるスキル＆サイコパスも身につけているスキル」
また、天枷正義さんのエニアグラムという性格分類ごとのセリフのツイートは面白いです。
お世辞「◯◯さんスゴーイ！！」
タイプ2 って言ったら喜んでくれるかな。
タイプ4 フフっ本当は思ってないけど持ち上げてやったぜ。これで勘違いするざまあみろ。
タイプ6 ぶぁーか！ぶぁーか！ぶぁーか！
タイプ9 今日の夕飯何かな。
エニアグラムについては以下の記事をお読みください。
https://lovehacksalon.osusume-etc.com/communicationskills/90/
「エニアグラムで人間関係を改善！人間の動機付けは人それぞれだ」
タイプごとに内心、思っていることが違うことが分かります。(裏表がかなりあるのがタイプ4とタイプ6)
つまり、相手の表には見せない要望やニーズを言われなくても察知することが大事なのです。
そして、その察知力を接客や医療や福祉として提供すれば、「この人は人の気持ちがわかる人だ」となるのです。
マッサージ師でも、妙になれなれしく、過剰に話しかけてくる人もいます。
また、さっぱりしていて個人情報もほとんど聞かず、上手なマッサージだけを提供する人など、いろいろいます。
秘密主義の女性であれば、前者のマッサージ師は嫌になり、通わなくなります。
(そして、通わなくなっても、その女性は理由を言いません)
「重症者の人の気持ちがどうなのか？」を共感力・想像力を駆使して考えると、ヒントが見つかるかもしれません。
ですが、それがまったくできない人もいるでしょう。
僕の場合でいうと、Gravityというアプリで、ルームを立ち上げ、管理者側として活動していました。
ですが、そこで今のところ、6回くらい実践しており、ようやくコツを掴み始めたところです。
以下の記事に詳しく書いています。
https://lovehacksalon.osusume-etc.com/marriagelove/209/
音声通話アプリのおすすめはこれだ！「Gravity、Yay、Twitterのスペース、Clubhouse、スカイプちゃんねる比較」
「性格分析をします。エニアグラムやBIG5など」というルームを立ち上げて、参加者を集めていました。
僕は感覚でやっており、理論化していなかったので、成果にバラツキがあったのですが、最近、コツを掴み始めました。
ルームを立ち上げて、参加者がわざわざ「こんにちは」と挨拶までしてきているのに、10人ぐらいスルーされていました。
僕はそこで「このままではダメだ！」と気づきました。
まず、挨拶をしてくれた人は僕のルームに興味を持ってくれた見込み客です。
そこから「性格分析をやってみたいですか？」と聞き、相手が「やってみたいです！」と答えたら、「では、ルームに上がってきてください。詳しく教えますので」とやりとりをすればいいのです。
そうしたら、高確率で上がってきてくれることが分かりました。
簡単なやり取りですが、僕は気づかず、10人もスルーさせていたのです。
これは僕が仮に「参加者側になったとしたら？」と想像してみたら、分かることでした。
過去の僕のやり方だと「僕だったら、スルーするだろうな」と納得してしまい、完全に僕の落ち度でした。
やり方を変えるだけで、確率が上がるのです。
だからこそ、「重症者の立場だったらどう感じるか？」という逆の立場・視点に立つことが重要になります。
本当なら、仕事現場を撮影して、ベテランに「ここが悪いよ」と指摘されたら、すぐに気づくことです。
もしくは、ベテランにお手本を見せてもらい、それを盗めばいいのです。
敏腕営業マンでも、凄腕接客美容師でも、うまくいっている人の仕事の現場のお手本を見ると、かなり学べることが多いです。
社長秘書や社長のカバン持ちが成長するのは、四六時中、できる社長の側にいて、その姿を見ているからです。
もし仮に、そういう師匠やメンターやお手本やベテランがいなく、上記で上げた手法が使えないのであれば、自ら気づき、コツを掴むしかありません。
その場合は「相手側からの視点に立つ」という方法しかないでしょうね。
人間は自分自身を客観視することが非常に難しい生き物です。
「自分は運転技術で平均より上」と答えた人が大半だという実験からも言えます。
(平均の概念がおかしくなります)
医療・福祉の仕事の人も、敏腕営業マン・凄腕接客美容師などの、表面化力・接客術を応用し、役割を全うし、顧客満足につながれば、と思います。
ではこの辺で。(3255文字)
このブログは個人的見解が多いですが、本・記事・YouTube動画などを元にしつつ、僕の感性も加えて、なるべく役立つ・正しいと思われる記事を書いています。
あくまで読者がさらに深く考えるきっかけとなればいいなぁという思いですので、その辺は了解ください。
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